Kommunikationswege und Ansprechpartner bei Dienstleistern bewerten

Was bei Kommunikationswegen und Ansprechpartnern zählt

Laut der Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) entscheiden ein transparenter Webauftritt und gutes Service am Telefon oder vor Ort meist über die Anbieterwahl – und ebenso über die Kundenbindung. In der Begründung zum Service-Award 2023 nennt die ÖGVS drei konkrete Beschwerdebilder: Hotlines mit langen Wartezeiten, Filialen ohne kompetente Beratung und unübersichtliche Websites, auf denen sich die gesuchten Informationen nicht finden. Diese Punkte kommen bei Verbraucher:innen nicht gut an und taugen als Prüfsteine vor jeder Bindung.

Die ÖGVS bewertet Anbieter in genau fünf Kategorien: Filial-Service, Beratung vor Ort, Internetauftritt, Transparenz und Kundendienst Telefon. Für die Metaanalyse zum ÖGVS-Service-Award 2023, den die ÖGVS gemeinsam mit dem Magazin trend vergibt, wurden 20 umfangreiche Verbraucherstudien des Vorjahres ausgewertet; darin wurden 138 Unternehmen anhand von 155 Website-Bewertungen, 331 Mystery Checks vor Ort und 705 Kundendienst Checks geprüft. Es gibt eine branchenübergreifende Gesamtwertung; die Segmente Finanzen & Versicherungen, Energie und Telekommunikation werden zusätzlich separat ausgewiesen. Wer einen Anbieter auswählt, kann dieselben fünf Dimensionen heranziehen – am sinnvollsten vor Vertragsabschluss, nicht erst im Störfall, weil sich Servicequalität nur eingeschränkt nachverhandeln lässt.

Webauftritt als erste Kontaktfläche prüfen

Der Webauftritt lässt sich ohne Zeitdruck prüfen. Entscheidend ist, ob Ansprechpartner, Zuständigkeiten und Servicewege rasch und übersichtlich auffindbar sind. Daran scheitern viele Auftritte: Die ÖGVS zählt unübersichtliche Websites, auf denen man die gesuchten Informationen nicht findet, zu den drei klassischen Negativfaktoren im Verbraucherurteil. Ein hübscher Auftritt ohne klare Kontaktangaben und erkennbare Zuständigkeiten ist daher ein Warnsignal, kein neutrales Detail.

Praktische Prüfpunkte auf der Website: eine Kontaktseite mit Telefonnummer und Erreichbarkeitszeiten; ein Kontaktformular, das eine Eingangsbestätigung verspricht; ein Impressum mit vollständigen Angaben zum Unternehmen; eine klare Zuordnung, welche Stelle für welches Anliegen zuständig ist (etwa Vertragsänderung, Störung, Rechnung, Kündigung); sowie Unterlagen wie Preislisten, Vertragsbedingungen oder Formulare, die man vor dem Erstkontakt herunterladen kann. Fehlen diese Elemente, muss man den Serviceweg erst am Telefon erfragen – ein früher Hinweis auf den Aufwand im Alltag.

Als Orientierung, nicht als Urteil: Der ÖGVS-Service-Award 2023 zeichnete in der Kategorie Internetauftritt in der branchenübergreifenden Gesamtwertung Anbieter aus Telekommunikation, Energie und Versicherung aus, darunter A1, Drei, Magenta, die oekostrom AG und UNIQA. Die Liste bezieht sich auf Verbraucherstudien des Vorjahres und ersetzt keinen eigenen Test des konkreten Vertrags, den man abschließen will.

ÖGVS-Service-Award 2023: Ausgezeichnete Anbieter nach Kategorie

Telefonischen Kundendienst testen

Der Telefonkanal ist der härteste Test, weil er sich nicht vorbereiten lässt. Die ÖGVS nennt Hotlines mit langen Wartezeiten ausdrücklich als Faktor, der bei Verbraucher:innen nicht gut ankommt, und widmet dem Kundendienst Telefon eine eigene Award-Kategorie. In die Metaanalyse 2023 gingen 705 Kundendienst Checks ein – deutlich mehr als die 331 Mystery Checks vor Ort und die 155 Website-Bewertungen. Das zeigt, welches Gewicht dem telefonischen Erstkontakt in der Praxis zukommt.

Für einen aussagekräftigen Test ruft man mit einem echten Anliegen an, nicht mit einer Fangfrage, und dokumentiert vier Werte: Wartezeit bis zur Annahme, Anzahl der Weiterleitungen, Kompetenz der Auskunft (wird die Frage beantwortet oder nur verwiesen?) und Lösungswirkung (wird etwas zugesagt, vereinbart oder veranlasst – und bekommt man es schriftlich?). Sinnvoll sind zwei Anrufe zu unterschiedlichen Zeiten, etwa am Vormittag und am späten Nachmittag, weil die Erreichbarkeit typischerweise schwankt. Wer eine konkrete Zusage erhält, sollte um Bestätigung per E-Mail bitten; daran zeigt sich, ob der Kanal auch schriftlich nachvollziehbar arbeitet.

Das Ergebnis gehört schriftlich festgehalten, mit Datum, Uhrzeit, Kanal, Wartezeit und Ausgang. Erst dieser Vergleichswert macht Anbieter untereinander vergleichbar – und deckt auf, wenn ein Anbieter zwar eine Nummer nennt, aber keine Erreichbarkeitszeiten kommuniziert oder nur auf ein Webformular zurückverweist.

Persönliche Beratung und Filialservice beurteilen

Vor-Ort-Service wird in der ÖGVS-Systematik in zwei getrennten Kategorien gemessen: Filial-Service und Beratung vor Ort. In die Auswertung 2023 flossen 331 Mystery Checks vor Ort ein, bei denen Tester:innen verdeckt als Kund:innen auftraten. Die Preisträger dieser beiden Kategorien kamen 2023 überwiegend aus dem Handel und dem Fitnessbereich – im Filial-Service etwa BauProfi, Betten Reiter und Matratzen Concord, in der Beratung vor Ort Energy Fitness, Fit Fabrik und Matratzen Concord. Das ist ein Hinweis darauf, wie stark die Gewichtung dieses Kanals von der Branche abhängt.

Bei Waren, die man prüfen, vergleichen oder anfassen will, ist ein dichtes Filialnetz mit fachkundiger Beratung zentral; das gilt für Möbel und Matratzen genauso wie für Fitness- und Gesundheitsdienstleistungen. Bei Tarif- und Vertragsgeschäft – Energie, Telekommunikation, Versicherungen – verlagert sich das Gewicht auf Telefon und Web; die ÖGVS wertet diese drei Segmente deshalb separat aus. Wer einen Anbieter bewertet, sollte zuerst festlegen, welcher Kanal für das eigene Anliegen überhaupt relevant ist, und erst danach die anderen Kanäle als Zusatz bewerten.

Prüfpunkte in der Filiale: Öffnungszeiten, die zur eigenen Verfügung passen; Möglichkeit zur Terminvereinbarung; Wartezeit ohne Termin; Kompetenz der Auskunft (werden Alternativen und Nachteile genannt oder nur das Produkt beworben?) und – besonders wichtig – die Befugnis der Person: Wer darf verbindlich zusagen, Verträge ändern oder Zahlungsvereinbarungen treffen, und wer nicht? Wer in der Filiale eine Auskunft erhält, sollte bei verbindlichen Zusagen Name und Funktion notieren, damit sie später nachvollziehbar bleiben.

Transparenz und klare Ansprechpartner

Transparenz ist eine eigene, messbare Bewertungskategorie: Die ÖGVS zeichnet Anbieter in der Kategorie Transparenz gesondert aus. 2023 gingen diese Auszeichnungen in der Gesamtwertung unter anderem an Allianz, ARAG, D.A.S. Rechtsschutz, HDI, Wiener Städtische und Zurich sowie an Anbieter wie spusu, LIWEST Mobil, VAV und DADAT – also überwiegend an Versicherer und Finanzdienstleister, daneben an einzelne Telekommunikationsanbieter. In Branchen mit erklärungsbedürftigen Produkten und langen Vertragsbindungen ist Transparenz offenbar ein eigener Wettbewerbsfaktor.

Konkret prüfbar ist Transparenz an wenigen Stellen: Ist das Impressum vollständig (Firmenwortlaut, Sitz, Kontakt)? Gibt es benannte Ansprechpartner mit Funktion statt nur eine anonyme Sammeladresse? Ist der Beschwerdeweg beschrieben? Liegen die entscheidungsrelevanten Unterlagen – Vertragsbedingungen, Preis- und Entgeltlisten, Kündigungsmodalitäten – vor Abschluss vor? Werden Preisbestandteile getrennt ausgewiesen oder nur als Gesamtpaket? Fehlt eines davon, lässt sich im Streitfall schwer belegen, wer wann was zugesagt hat.

Transparenz zeigt sich auch im Kontakt selbst: Wer antwortet, in welcher Funktion, und in welcher Frist? Eine Antwort aus einer nicht zuordenbaren Adresse ohne Namen erschwert die Nachverfolgung, während eine klare Zuständigkeit mit Namen und Funktion die weitere Kommunikation beschleunigt. Messen lässt sich das mit einem Testmail: eine einfache, konkrete Frage stellen und notieren, wie schnell und wie konkret geantwortet wird.

Richtige Ansprechpartner im Kundenservice erkennen

Kundenservice ist kein einheitlicher Beruf. In einer Stellenausschreibung von Riverty für einen Customer Service Specialist in Wien umfasst das Aufgabengebiet die Bearbeitung von Inkassodienstleistungen, das Treffen von Zahlungsvereinbarungen und die Beantwortung von Fragen. Solche Rollen zeigen, dass manche Kontaktpunkte ausdrücklich die Befugnis haben, Vereinbarungen zu Zahlungen zu treffen – andere Stellen dürfen nur Auskunft geben und weiterleiten. Wer das weiß, wählt das Kontaktniveau passend zum Anliegen.

Typische Abstufungen, die man bei jedem Anbieter erfragen kann: ein erster Kontakt für allgemeine Fragen zu Produkt, Vertrag und Rechnung; eine Fachstelle für technische Störungen oder vertragsrechtliche Fragen; eine Beschwerdestelle für nicht gelöste Fälle; und eine eigene Adresse für Datenschutzanliegen (Auskunft, Löschung, Widerspruch). Für eine Zahlungsvereinbarung, eine Ratenzahlung oder den Widerruf ist jene Stelle nötig, die dazu bevollmächtigt ist – ein allgemeiner Auskunftskontakt kann das oft nicht verbindlich zusagen. Zu Beginn jedes Kontakts lohnt die Frage: Wer ist hier für mein Anliegen zuständig, und bis wann kann ich mit einer Antwort rechnen?

Dass Kundenservice in Österreich ein eigener, breit besetzter Berufszweig ist, zeigt auch der Stellenmarkt: Auf Stepstone.at finden sich laufend Stellenangebote für Mitarbeiter:innen im Customer Service in Österreich. Für Kund:innen bedeutet das: Es gibt meist mehrere Anlaufstellen – die Kunst liegt darin, gleich die richtige zu wählen, statt mehrere Schleifen zu durchlaufen.

Erfahrungen anderer nutzen, ohne sich zu verzetteln

Bewertungsportale sind als Ergänzung zum eigenen Test sinnvoll, nicht als Ersatz. Trustpilot etwa betreibt mit at.trustpilot.com eine eigene österreichische Plattform, auf der man Unternehmen sucht, Bewertungen liest und selbst schreibt. Der Nutzen liegt nicht in der Einzelmeinung, sondern im Muster: Wenn sich Beschwerden über Nichterreichbarkeit, lange Wartezeiten oder ausbleibende Antworten über viele Berichte hinweg wiederholen, deckt sich das mit den Kriterien, die man selbst prüfen würde – und man kann den eigenen Test gezielt auf diese Punkte richten.

Systematischer als freie Bewertungen arbeitet die ÖGVS: Für die Metaanalyse zum Service-Award 2023 wurden 20 Verbraucherstudien des Vorjahres zu 138 Unternehmen zusammengeführt – gegliedert nach Website-Bewertungen, Mystery Checks vor Ort und Kundendienst Checks. Wer die Ergebnisse solcher Auswertungen liest, sollte auf die Kategorie achten: Ein Anbieter kann beim Internetauftritt gut abschneiden und beim Telefon-Kundendienst schwächer, und die Segmente Finanzen & Versicherungen, Energie und Telekommunikation werden getrennt bewertet. Eine gute Gesamtnote in einem anderen Segment sagt nichts über das eigene Vertragsverhältnis aus.

Grenzen beachten: Bewertungen entstehen freiwillig, sind je nach Anlass verzerrt (Unzufriedenheit motiviert stärker als Zufriedenheit) und decken nur die Erlebnisse ab, die jemand festgehalten hat. Sie ersetzen daher weder eigene Testanrufe noch die Prüfung von Impressum und Vertragsunterlagen. Ein brauchbares Vorgehen: Bewertungen zuerst lesen, um Hypothesen zu bilden, dann zwei oder drei dieser Punkte selbst nachprüfen und erst auf dieser Grundlage entscheiden.

Eigene Bewertungsroutine entwickeln

Eine Bewertungsroutine lässt sich in fünf Schritten aufbauen. Erstens: alle Kontaktwege auflisten, die der Anbieter nennt (Website, Telefon, E-Mail, Filiale, allenfalls Chat), und prüfen, ob zu jedem Weg Erreichbarkeitszeiten und eine Zuständigkeit angegeben sind. Zweitens: je Kanal ein Testanliegen formulieren, das zur eigenen Situation passt – etwa eine Frage zur Rechnung, eine Frage zur Vertragsänderung und die Bitte um eine Zahlungsvereinbarung. Drittens: drei Werte messen, nämlich Wartezeit, Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungswirkung. Viertens: festhalten, ob Zusagen schriftlich bestätigt wurden und ob die antwortende Person für das Anliegen zuständig war. Fünftens: erst dann den Anbieter bewerten, nicht nach dem ersten Eindruck.

Die Gewichtung richtet sich nach der Branche und nach dem eigenen Anliegen: Wer primär Tarif- oder Vertragsfragen hat (Energie, Telekommunikation, Versicherung), gewichtet Telefon, Web und Transparenz hoch und Filialservice niedrig. Wer Produkte vor Ort prüfen will (Einrichtung, Fitness, Dienstleistungen in der Nähe), gewichtet Filial-Service und Beratung vor Ort hoch. Bei erklärungsbedürftigen, langlaufenden Verträgen ist Transparenz eigener Prüfpunkt, weil dort Vertragsbedingungen, Preisbestandteile und Kündigungswege über die Kosten über die Laufzeit entscheiden.

Als Vorbild für die Methode dient der Ansatz der ÖGVS-Metaanalyse, die drei Testarten kombiniert: Website-Bewertungen, verdeckte Checks vor Ort und Kundendienst Checks, 2023 insgesamt 155, 331 und 705 Erhebungen bei 138 Unternehmen. Wer diesen Aufwand nicht betreiben will, übersetzt ihn auf den eigenen Bedarf – ein oder zwei Testanliegen pro Kanal genügen, wenn sie dokumentiert werden. Wichtig ist der Vergleich: 2023 wurden die Auszeichnungen je nach Anzahl der in die Kategorie eingehenden Unternehmen an die TOP 3, TOP 5 oder TOP 10 vergeben; ohne Vergleichsmaßstab lässt sich ein einzelner Anbieter nicht einordnen. Ein einfaches Raster mit den Zeilen (Website, Telefon, vor Ort, Transparenz) und den Spalten für zwei bis drei Anbieter genügt für eine begründete Entscheidung.

Nach Vertragsabschluss lohnt eine Nachkontrolle: Bleiben die gemessenen Antwortzeiten gleich oder verschlechtern sie sich nach der Auftragserteilung? Wird der vereinbarte Zuständigkeitsweg eingehalten? Diese Nachprüfung kostet wenig und liefert die Grundlage für die nächste Anbieterentscheidung sowie für eine sachliche Beschwerde, falls Vereinbarungen nicht eingehalten werden.

Schritte einer systematischen Anbieterbewertung